Как правильно написать запрос в техническую поддержку

Всем привет! Для решения большинства проблем ВКонтакте существует техническая поддержка. Обратившись в нее, можно получить ответ на любой вопрос, связанный с социальной сетью и доступным функционалом. Однако, нужно понимать, что ответы придут далеко не сразу, ведь помощи просят тысячи пользователей ежедневно, а сотрудников наберется максимум человек 50-100. Итак, давайте разберемся, как написать в техподдержку ВК с компьютера или мобильного телефона и где можно найти ответы на типичные вопросы.

Содержание

• 1 Как правильно написать запрос в службу технической поддержки.
• 2 Собираем данные для написания запроса. 2.1 Проблема: не открываются мои сайты.
• 2.2 Проблема: Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.
• 2.3 Проблема: Не запускается программное обеспечение.
• 2.4 Проблема:Отправка и принятие почты.
• 2.5 Проблема:Проблемы сети.
• 2.6 Проблема Вирусы на сайте.
• 2.7 Проблема:Регистрация доменов или другие проблемы связанные с регистратором.
• 2.8 Проблема:Резервные копии.
• 2.9 Проблема:Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

Вот несколько советов о том, как надо писать в техподдержку, чтобы с наибольшей вероятностью получить ответ в кратчайшие сроки.

Во-первых

, старайтесь выражать свою проблему сжато, ровно настолько, чтобы можно было понять суть, не надо писать размышлений на страницу. Главное, не переусердствовать с краткостью.

Во-вторых

, если у вас несколько вопросов, не связанных друг с другом, создайте для каждого свой тикет.

В-третьих

, вы должны четко понять, о чем вы будете писать. Если вас беспокоит какая-то проблема, то соберите о ней максимум информации.

Как написать в службу поддержки Инстаграм

Единственный способ, который позволяет связаться с саппортом Инстаграм, — это отправка письма с подробным описанием возникшей проблемы.

С телефона

Чтоб связаться с техподдержкой, придерживайтесь следующего алгоритма:

• откройте свой профиль и зайдите в раздел “Настройки”, который расположен в нижней части интерфейса;
• найдите пункт “Помощь” и кликните на него;
• выберите функцию “Сообщить о проблеме”;
• автоматически откроется небольшое окно с перечнем проблем (спам или нарушения, что-то не работает, общий отзыв, проблема с качеством изображения или видео);
• нажмите на одну из них и в специальной форме вкратце опишите что произошло (постарайтесь ограничиться 3-4 емкими предложениями);
• кликните кнопку “Отправить”.

С компьютера

Отправить обращение можно и без входа в основной аккаунт:

• для начала войдите на страницу через веб-версию;
• перейдите в справочный раздел социальной сети;
• откроется страница со специальной формой, в которой вам необходимо кратко изложить суть проблемы и указать адрес электронной почты (на всякий случай оставьте ссылку на свой основной профиль);
• нажмите “Отправить”.

Перед тем, как отправлять письмо, не поленитесь изучить информацию в справочном центре. Здесь вы найдете ответы на самые распространенные вопросы, связанные с соцсетью: как восстановить доступ к учетной записи, что делать при бане аккаунта, каким образом устранить стандартные технические неполадки самостоятельно и так далее.

Через Facebook

• откройте Фейсбук и зайдите в Messenger;
• в поисковой строке введите “Facebookadsupport”;



• напишите любой вопрос и перейдите по ссылке, которая придет в ответном сообщении;



• пролистайте страницу до данного пункта и кликните “Начало работы”;



• вернитесь в тот же чат, чтобы начать беседу с активным менеджером.

Данный способ используйте только в крайнем случае. Несмотря на то, что Фейсбук является владельцем Инстаграм, саппорт FB не отвечает за проблемы, возникшие в рамках другого проекта.

Проблема: не открываются мои сайты.

Какую информацию надо собрать прежде, чем писать в техподдержку:

• Как давно сайты перестали открываться?
• Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
• Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
• Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
• Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
• Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
• Доступна от вас панель ISPmanager или сервер, на котором находятся сайты?

Сколько отвечает служба поддержки Инстаграм

Не нужно отправлять миллион однотипных сообщений, если менеджеры поддержки не ответили вам в течение часа. Достаточно связаться с администрацией всего один раз.

В среднем, фидбек от саппорта соцсети приходит в течение 72 часов. Время обработки сообщения напрямую зависит от загруженности работников и количества запросов. Помните, что вы не единственный человек, попавший в беду. Иногда сотрудникам Инстаграм приходится просматривать свыше тысячи заявок в сутки. Будьте готовы к тому, что ответ придет только через 2 дня.

Проблема:Проблемы сети.

• Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
• Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:

— должно быть отправлено не менее 1000 пакетов. — мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть — на проблемный сервер и с него в обратном направлении.
Способы установки mtr:

SuSE: через Yast Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny Gentoo: emerge -av mtr FreeBSD: pkg install mtr-nox11 winmtr (Windows): https://winmtr.sourceforge.net/

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.ya.ru

тест обычно занимает около 3-4 минут.

Три главных правила для составления запроса:

Сформулируйте суть проблемы

Постарайтесь описать свою проблему по существу, без длительных вступлений и «воды», но с указанием всех необходимых данных. Отталкивайтесь от конкретики и фактов — обязательно укажите о какой услуге речь и как воспроизводится проблема.

Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:

Запрос №1:

«Здравствуйте, поддержка хостинга, где я размещаю свои сайты. Достаточно давно не заходил на свой сайт, а сегодня утром, когда включил компьютер, с удивлением обнаружил, что он не загружается. Возникли подозрения, что есть какая-то проблема на сервере, из-за чего сайт перестал грузиться, зайти на сервер не смог, вроде не подошел пароль. Прошу как можно скорее помочь!»

Запрос №2:

«Здравствуйте! 1. На сервере 123.45.67.89 не загружается сайт domen.ru, возникает ошибка 500 Server Error (скриншот). 2. Зайти на сервер не удалось, подключался так: ssh [email protected] -p22 с паролем RiDFuk3E»

Из примеров наглядно видно, что по Запросу №2 можно сразу приступать к диагностике работы сервера 123.45.67.89, чтобы установить причины ошибки 500 на сайте domen.ru. По Запросу №1 нужно сперва выяснить: о каком сервере идет речь, какой сайт не работает, как возникает ошибка, с каким паролем не удается подключиться. Таким образом, выяснение информации потребует участия клиента и займет какое-то время, а значит к решению проблемы техподдержка приступит значительно позже, чем в случае с Запросом 2.

Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.

НО: Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.

Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос

Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.

Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.

2.4. Логи работы

2.4.1. Включение подробного лога

Для диагностики проблем, в настройках глобакс есть опции, включающие подробный лог работы глобакс и приема данных с DVB. В случае возникновения проблемы обязательно включите эти опции перед отправкой логов в техподдержку.

2.4.2. Очистка лога

Часто, при длительной работе, размер лога может быть очень большим. Перед включением подобного лога в настройках удалите файлы логов, чтобы не отправлять ненужные данные.

2.4.3. Что именно отправлять

Приложите к письму следующие файлы из папки глобакс:

• client.log
• route.log
• dvb.log
• StreamReader.log

Если вы работаете без спутника, или используете для приема данных ПО от производителя DVB карты — последние 2 файла могут отсутствовать. Для экономии трафика перед отправкой файлы можно добавить в архив.

Какие вопросы можно решить самостоятельно

Иногда найти решение проблемы быстрее самому. Среднее время ответа администратора поддержки составляет 24 часа. Теперь представьте, сколько придётся ждать помощи при нагрузке. Ожидание может занять до 120 часов.

По статистике, 80% запросов – это: спам, простые вопросы, некорректное обращение с «ВКонтакте» и т.п. Остальные 20%: жалобы пользователей, восстановление аккаунта, смена фамилии и имени.

Проблемы, которые решаются без обращения в техподдержку:

• Доступ к странице (взлом, удаление учётной записи без доступа, смена логина/пароля и т.п.);
• Приватность (удаление аккаунта, настройка приложений, как скрыть друзей и т.п.);
• Общие вопросы (шантаж, жалобы на страницу, привязка номера к двум страницам и т.п.);
• Страница (как изменить шрифт, создать опрос, написать сообщение, работа закладок, расположение заметок и т.п.);
• Друзья и подписчики (как найти друга, найти человека по id, добавить/убрать из закладок пользователя и т.п.);
• Фотографии (удаление фото, загрузка фото в альбом, сохранённые фотографии и т.п.);
• Видеозаписи (как удалить/скачать видео, добавить видео с YouTube, допустимые форматы видео и т.п.);
• Музыка (как оформить подписку, удалить аудио, , карточка музыканта, подкасты и т.п.);
• Сообщения (восстановление сообщений, как написать сообщение, лимит сообщений и т.п.);
• Сообщества (как создать группу/публичную страницу, меню в группе, привлечение новых участников и т.п.);
• Новости (создание историй, стикеры на фото, раздел «Истории» и т.п.);
• Смена имени (как изменить имя/фамилию, убрать лимит, указать девичью фамилию и т.п.);
• Прямые трансляции (отключение оповещений, запуск прямого эфира «ВКонтакте»);
• Голоса, платежи и подарки (отмена подписки на музыку, для чего нужны подарки, как купить голоса и т.п.);
• Игры (достижения в играх, отключение оповещений, убрать оповещения из игр и т.п.);
• Приложения сообществ (настройки видимости виджета/приложения, управление приложением с мобильного устройства и т.п.)

Более подробная информация находится во вкладке «Помощь». Для этого:

1. Зайдите в официальное приложение «ВКонтакте»;
2. Войдите в аккаунт;
3. Справа в углу кликните на иконку вашего фото;
4. Появляется список. Нужно выбрать «Помощь».

Также раздел «Список вопросов» облегчит поиски, так как там собраны самые популярные запросы.

Полезно знать: Как сделать темную тему в Инстаграме 2021 на Андроиде, Айфоне и Хроме.

Решение математики по фото онлайн — ТОП-6 бесплатных приложений для Андроид смотрите в нашем обзоре.

Как почистить наушники Airpods от ушной серы, пыли и других загрязнений:

Какие доработки относятся к бесплатным

В тарифы платформы InSales входит разное количество бесплатных доработок шаблонов.

Доработкой является любое вмешательство в шаблон интернет-магазина, а также другие работы с кодом шаблона, производимые специалистами технической поддержки.

Доработка, входящая в тариф, является бесплатной если занимает менее 15 минут времени специалиста. Доработки более 15 минут являются платными для всех тарифов. Время, необходимое для осуществления доработки, определяется специалистами технической поддержки InSales.

Обнуление счетчика выполненных доработок происходит в конце календарного месяца.

Если тариф не предусматривает бесплатных доработок, либо лимит в текущем календарном месяце уже исчерпан, их можно выполнить на платной основе. Стоимость выполнения каждой мелкой доработки сверх лимита составляет 500 руб.

Не допускается:

— разбивать доработку, занимающую более 15 минут на мелкие доработки до 15 минут.

— использовать неиспользованные доработки в следующем месяце или наоборот, использовать в текущем месяце доработки от следующего месяца с обещанием не использовать их в следующем.

— выполнять доработку в счет доработок других аккаунтов.

Отдел технической поддержки InSales надеется на Ваше понимание. Мы хотим предоставлять качественный сервис, и понимаем, что совершенству нет предела, и поэтому пользователи постоянно хотят что-либо изменить на своем сайте. Мы очень хотели бы иметь возможность делать для Вас больше бесплатных доработок, но за время, потраченное на доработку, специалист может пропустить заявки с более важными вопросами от Вас и от других пользователей.

Информацию по платным доработкам вы можете найти в данной статье документации.