Приветствую вас, уважаемые посетители блога start-luck. Администрирование Вконтакте не такая простая задача и потому мы часто обращаемся за помощью к друзьям, знакомым или коллегам. Вообще редкий случай, когда паблик ведет только один человек.
Если это бизнес-сообщество, посвященное, например, бренду ресторана или бара, то вам же нужно публиковать фото «за станком». Если их сначала присылают вам на почту или в переписку, а потом вы их выкладываете, то тратится много времени. Когда человек сразу делает отложенный пост, то это экономит время.
Поэтому сегодня я расскажу вам о том, как добавить руководителя в группу в контакте с компьютера или телефона, какие существуют «роли» и как не дать постороннему человеку слишком много власти.
Приступим?
По всем проблемам со входом, сайтом, страницей (кроме голосов, платежей, VK Pay)
С компьютера, ноутбука, планшета
Чтобы обратиться в службу поддержки ВКонтакте (агентам ВК) и получить помощь, открой эту страницу: Помощь по сайту ВКонтакте (откроется в новом окне).
Ты увидишь строку ввода, внутри которой есть подсказка: «Введите ваш вопрос». Начни там набирать свой вопрос или описание проблемы.
По мере того, как ты это вводишь, чуть ниже будут появляться уже существующие ответы на похожие вопросы — их можно сразу посмотреть. Выбери ответ, который соответствует твоей проблеме. Нажми на него, там будет написано, что делать. Если ответ предусматривает обращение в службу поддержки, то внизу будет синяя кнопка, чтобы туда обратиться. Ты сможешь отправить запрос в поддержку, и на него ответит живой сотрудник, но ответа придется подождать. Срок ожидания тебе подскажут — например, 38 часов. Это ориентировочно! Согласен? Нажимай «Задать вопрос», опиши проблему кратко, но четко, и нажми «Отправить».
После этого жди ответа, но не раньше, чем было указано.
Если не получается найти, как задать вопрос в поддержку, попробуй набрать слова напишите нам — появится фраза «Если найти нужную статью не получилось, напишите нам» — нажми на «напишите нам» и затем «Задать вопрос».
Для обращения в официальную поддержку ВК напрямую, минуя предлагаемые ответы и решения проблем, можно обратиться по этой ссылке: Новый вопрос. Еще раз обрати внимание: ждать ответа тебе придется достаточно долго, а в 95% случаев решение уже есть тут: Готовые решения проблем ВК — просто найди его и прочитай.
С телефона, через мобильное приложение на Андроиде, Айфоне
- Пятая кнопка в нижнем ряду.
- Еще раз она же (или кнопка меню справа вверху).
- Помощь.
- Выбери тему вопроса.
- Выбери один из готовых ответов, наиболее близкий к твоей проблеме.
- Пролистай его до конца.
- Если ответ предусматривает обращение в поддержку, в конце будет кнопка Написать в поддержку — нажми на нее.
- Откроется «Новый вопрос». Заполни Суть проблемы (несколько слов, максимально кратко) и Подробнее о проблеме.
- Прикрепи файлы (фото, картинки), если нужно. Чуть ниже есть кнопки для этого.
- Нажми на галочку справа вверху или Создать, чтобы отправить вопрос.
Заданный вопрос ты всегда найдешь в разделе «Помощь — Мои вопросы». Ответ появится там же.
Если нет доступа к странице
Ранее во ВКонтакте можно было обратиться в поддержку, если вы не имели доступ к своей странице. Сейчас же вы можете только отправить запрос на восстановление доступа к странице. Чтобы это сделать, нужно выполнить следующее:
- Открываем сайт vk.com и в разделе ввода данных нажимаем «Забыли пароль?».
- Далее вводим свой номер телефона, в противном случае нажимаем на клавишу «Нажмите сюда».
- Далее вводим фамилию, которая используется на странице ВКонтакте.
- Подтверждаем, что это наша страница.
- Далее воспользуемся формой для восстановления доступа к странице.
- Здесь уже вводим свои данные и следуем действиям.
На этом у нас все, теперь вы знаете, как написать в поддержку вк. Надеемся, что наша статья была для вас полезной. Спасибо за внимание!
По проблемам с голосами, платежами, VK Pay
С компьютера, ноутбука, планшета
Открой эту страницу: Помощь по голосам и платежам ВКонтакте (откроется в новом окне). В мобильном приложении ссылка может не открываться, нужно через браузер.
Все ответы от службы поддержки появляются у тебя здесь: Мои вопросы и ответы от поддержки ВКонтакте (откроется в новом окне).
С телефона, через мобильное приложение на Андроиде, Айфоне
- Пятая кнопка в нижнем ряду.
- VK Pay.
- Настройки (кнопка-шестеренка).
- Помощь.
- Выбери один из готовых ответов, наиболее близкий к твоей проблеме.
- Пролистай его до конца.
- Если не помогло, нажми Это не решает мою проблему.
- Нажми У меня остались вопросы.
- Откроется «Новый вопрос». Заполни Суть проблемы (несколько слов, максимально кратко) и Подробнее о проблеме.
- Прикрепи файлы (фото, картинки), если нужно.
- Нажми галочку или Создать или справа вверху.
Свой вопрос в поддержку ты всегда найдешь в разделе «Помощь — Мои вопросы». Ответ появится там же.
Как сменить владельца группы в Контакте
Вам наскучило вести группу ВК и вы хотите отдать ее другому человеку? Вы развиваете новый проект, а для старого хотите назначить руководителем другого человека? Вы не хотите использовать для работы личный профиль, и вам нужно поменять в администраторах себя на себя же? Все эти мысли упираются в вопрос: как сменить владельца группы В Контакте? Мы знаем на него ответ.
Теория
Право управления можно передать кому-то еще, если вы являетесь создателем/владельцем сообщества. Перед выполнением процедуры участник социальной сети должен быть назначен администратором группы.
Важно! Передавая сообщество в чужое управление, вы эту возможность теряете: управлять вдвоем нельзя. Вы не сможете влиять на администрирующий состав, изменять статус страницы с закрытой на публичную и обратно, решать что-то с агентами поддержки в случае возникновения проблем.
Право вернуть группу сохраняется две недели после передачи власти. Потом никаких собственнических прав на сообщество вы иметь уже не будете. Вас могут удалить и закрыть доступ к материалам, что-то с этим сделать уже не получится.
Условия, при которых смена владельца осуществима:
- вы являетесь создателем сообщества;
- в группе меньше 100 000 подписчиков;
- владельца не меняли как минимум две недели;
- в недавнем прошлом не было действий в отношении изменений профиля настоящего владельца, которые социальная сеть посчитала бы подозрительными.
Практика
Рассмотрим, как отдать и вернуть права в случае необходимости.
Отдаем права
- Заходим в «Управление сообществом»
- Жмем на «Участников» и выбираем там «Руководителей».
- Находим администратора, которому задумано передать права. Под именем и должностью кликаем «Редактировать».
- Проверяем, что он действительно в должности Администратора. Проматываем до конца и жмем «Назначить владельцем».
- Появится предупреждение об изменении прав. Можно нажать «Назад» и все отменить. Можно продолжить.
- Чтобы подтвердить действие, вводим либо пароль от своей страницы, либо код, пришедший на телефон.
- После этого всплывет сообщение: «Владелец сообщества успешно изменен». Новый владелец может проверить свой статус в списке Руководителей. Прежний получает роль администратора.
Возвращаем права
После передачи прав есть две недели на раздумья и испытательный срок для нового владельца. Если что-то пошло не так, права можно вернуть. В уведомлении о передаче прав есть кнопка «Вернуть сообщество». Нужно нажать ее один раз, а потом – второй, во всплывшем окне.
Внимание! В ВК запрещено: продавать сообщества и резко изменять их тематику. Изменение тематики влечет за собой блокировку. Сообщите об этом новому владельцу и помните сами, если назначили вас.
Все действия, связанные с передачей прав — ответственность ваша, а не администрации ВК, и неважно, сколь негативными оказались последствия.
vkbaron.ru
Почему поддержка ВКонтакте не отвечает? Почему нет ответа? Когда мне ответят? Сколько ждать?
Когда ты обращаешься в поддержку, тебе показывают, сколько примерно ждать ответа. Скажем, ждать ответа двое суток — это нормально. Может быть, ответят быстро, а может, нет — точно сказать нельзя. Ведь у службы поддержки большая загрузка.
Но даже если тебе написали, что нужно ждать ответа (например) 17 часов, а ответа нет, хотя это время прошло — паниковать рано. Это ведь ориентировочное время ответа, которое рассчитала система на основе того, как поддержка успевала отвечать на тот момент. А как получится на самом деле, никто точно не знает. Это может быть и 17, и 18, и 34 часа.
А почему поддержка вообще не отвечает? На самом деле такое случается очень редко. Чаще бывает другая ситуация: тебе только кажется, что ты туда обратился, а на самом деле ты просто написал комментарий где-то в интернете. Естественно, в этом случае ты никакого ответа не дождешься. Поэтому надо внимательно прочитать инструкцию и понять, где на самом деле находится поддержка ВКонтакте и куда надо писать.
Культура общения с подписчиками
О том, как общаться с подписчиками, отвечать на вопросы, принимать заказы и реагировать на негатив написано довольно много материалов. Но хотелось бы заострить внимание на том, о чем мы писали в прошлой статье: посты с комментариями ранжируются в ленте лучше. Так что рекомендуем провоцировать обсуждения, где это уместно, кроме того, общительность администрации группы будет говорить о дружелюбности, искренности и заботе компании о своих клиентах.
Интересуйтесь искренне
В конце постов всегда рекомендуют что-то спросить, чтобы в комментариях начали отвечать и запустили дискуссию. Но спрашивать нужно тоже правильно: важно показать искренность и заинтересованность, сформулировать открытый вопрос и привязать его к теме поста. Можно столкнуть в после два мнения и попросить поддержать одно из них, поднять горячую тему и спросить мнения подписчиков.
Вопрос в тему поста у тревел-блогера выглядит искренним
1171 комментарий под постом с вопросом «А вы помните свой самый ужасный секс?»
Скрипты — не очень хорошо
Скрипты пишутся, чтобы все пользователи получили быстрый ответ от компании. Но подписчики всегда понимают, что им ответили скриптом, они могут посчитать это дежурной отпиской и безразличием. Всегда лучше разобраться в проблеме и ответить адресно.
Иногда подбор скриптов барахлит и получается забавно
Не стоит путать скриптованные ответы с автосообщениями. Подписка на группу в соцсети обычно подразумевает молчаливое наблюдение. Но можно поблагодарить нового подписчика в личном сообщении, и он будет гораздо охотнее читать ваши посты. Если вы активно занимаетесь продвижением своих аккаунтов в соцсетях, подписок может быть сотни и тысячи в сутки. Чтобы уделить внимание каждому новому подписчику, будут полезны сервисы автосообщений. Для Директа в Инстаграм есть удобный сервис Zengram (https://zengram.ru/), в котором, помимо больших возможностей по продвижению вашего аккаунта и Инста-аналитики есть функция создания шаблонов автосообщений. Подробнее читайте в статье у них на сайте.
Помните о вежливости
Казалось бы, очевидно, но во многих аккаунтах на вопросы подписчиков отвечают односложно и кратко. Это не развивает разговор, не настраивает на доброжелательность и не продаст товар или услугу. В ответ всегда можно добавить дополнительной информации: режим работы магазина, адрес и так далее:
Нет:
— Сколько стоит набор? —3200 рублей
Да:
— Сколько стоит набор? — Доброго дня! Этот набор стоит 3200 рублей, купить можно по адресу ул.Косметическая, д.4. Заходите к нам, работаем до восьми!
Потенциальный клиент сам попросил написать о доставке в ответ на сухую фразу
Продолжайте беседу
Помните, что больше комментариев — лучше, поэтому продолжаем разговор, задаем уточняющие вопросы, интересуемся мнением и личным опытом подписчиков. Сильнее отпечатается в памяти та компания, которая общается со своими клиентами, формирует общность единомышленников.
Администратор группы задает вопросы для продолжения разговора
Вовлекайте пользователей в разговор, отвечайте на их реплики, даже если там нет вопросов к вам. Покажите, что человек услышан.
ВьетКафе отвечает на твит, собирает лайки к интересному твиту и к ответу с шуткой
Благодарите за похвалу
Благодарите за приятные отзывы и добрые слова. Это стимулирует писать отзывы других пользователей, они видят, что их мнение важно и комментарии регулярно просматриваются.
Пицца поблагодарила за хороший отзыв
Беседуйте с личного аккаунта
Извиняться и благодарить лучше от лица группы, а вот вовлечение в разговоры от имени группы работает хуже: может показаться странным общаться и обмениваться мнением с аккаунтам всего сообщества. Разговор с конкретным человеком, пусть и с представителем компании, воспринимается по-другому, если он общается в обычном стиле, не заготовленными фразами. Можно отвечать с личного аккаунта или завести аккаунт представителя с человеческим именем и отвечать с него. Чтобы было понятно, что вы относитесь к фирме, можно отразить вас в контактах и указать, по каким вопросам к вам можно обращаться.
Блок контактов в группе
Вовлекайте пользователей в обсуждение, искренне интересуйтесь их мнением, отвечайте развернуто, всегда благодарите за похвалу и разбирайтесь с негативом. Он неизбежен, невозможно работать долгое время и ни разу не вызвать недовольства клиентов. Все могут ошибаться, негативные комментарии — это не плохо, если грамотно с ними справляться.
Где искать ответы на типичные вопросы
Чтобы облегчить жизнь саппорта существует специальный раздел, чем-то напоминающий FAQ. Там встречаются ответы на самые популярные вопросы, появление которых не требует помощи специалиста. Поэтому, прежде чем написать администратору в техподдержку, изучите данный раздел – возможно, там уже есть ответ.
Кстати, чтобы найти свои вопросы и проследить за полученными ответами, нужно зайти в раздел «Помощь» и выбрать пункт «Мои вопросы». Там находятся как архивные, так и новые, заданные недавно.
Ищем FAQ с компьютера
Для того, чтобы попасть в FAQ, нужно:
- зайти с компьютера в полную версию сайта;
- в правом верхнем углу нажать на аватар;
- выбрать «Помощь».
Нас переадресует на главную страницу с вопросами, на которые уже есть ответы. Еще один простой способ: перейти по ссылке: vk.com/support?act=home.
Остается ввести интересующий вопрос (он будет появляться в поисковой строке) или просмотреть весь имеющийся список:
Для удобства вся информация разделена по категориям:
Каждый ответ имеет две кнопки:
- Это решает мою проблему;
- Это не решает мою проблему;
Они используются больше для сбора статистики, чем с какой-то пользой для обычного пользователя.
С мобильного телефона
Найти ответ на вопрос с телефона также просто, как и с компьютера. Для этого нужно:
- зайти в приложение на смартфоне;
- перейти на вкладку с личным профилем (самая правая) и нажать на три горизонтальные полосы справа сверху;
- нажать помощь.
Здесь мы можем ввести вопрос, чтобы найти на него ответ или пролистать ниже, где располагаются готовые вопросы разбитые на категории.
Работа с негативом
Всегда отвечайте
Хуже негативных комментариев только проигнорированные негативные комментарии. Так фирма показывает, что не берет на себя ответственность и не хочет разрешать ситуацию. А значит, если компания не доставит заказ, ошибется с комплектацией, привезет испорченное, то ответа добиться не получится. Тогда лучше обратиться к конкурентам.
Ответ есть только на один комментарий, негатив проигнорирован
Не спорьте с носителями негатива
Если пользователь обижен на компанию и считает себя правым, то вы ни за что не докажете ему обратное, даже если фирма объективно не виновата. А если вы его все-таки переспорили, то клиент уйдет с уязвленным самолюбием, а значит с негативом в вашу сторону. И вся некрасивая перепалка останется в комментариях, которые читают и другие подписчики. На претензии к качеству работы отвечайте заботой и переводите обсуждение в личку.
Не очень вежливо в спор вступил Данил — руководитель кафе
Об отвлеченных вещах тоже лучше не спорить, чтобы не настраивать против себя аудиторию. Скажите о том, что уважаете чужую точку зрения и напишите отличную от нее с аргументами.
Нет:
— Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость! — Сами вы больное, вообще-то это такой рецепт, не шарите — не пишите! Идите ешьте свои бомжпакеты!
Да:
— Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость! —Не волнуйтесь, сырое мясо нарезано очень тонко, оно кидается в кипящий бульон, и сразу снимается с плиты, так что мясо доходит прямо в тарелке. А вы как обычно готовите это блюдо?
Переводите разборки в личные сообщения
О переводе конфликта в личные сообщения есть много шуток, потому что обычно для службы обработки заказов и доставки нужны дополнительные данные. Но перевод в личные сообщения или директ — действительно лучший вариант решения конфликта, позволяющий решить все в диалоге без вмешательств любопытных подписчиков, лишних споров и длинных выяснений обстоятельств.
Шутки в Твиттере о переводе конфликтов в ЛС
Другие подписчики станут зрителями вашего конфликта и не будут разбираться, кто прав, а кто виноват. Они просто запомнят, что были долгие препирательства, негатив и неприятный осадок.
Препирательства растянулись на много комментариев
Поэтому перевести разговор в личные сообщения — лучший вариант.
Пицца не стала выяснять подробности в комментариях
Не удаляйте плохие отзывы
Когда пользователь пишет плохой отзыв, ему всегда интересна реакция: либо как руководство будет решать проблему, либо как оно будет извиняться, если что-то решать уже поздно. Удалять ругательные комментарии и отзывы не поможет избежать негатива: человек придет проверить ситуацию, не обнаружит отзыва и напишет еще пять, только теперь остальные подписчики узнают, что вы удаляете комментарии. А кроме того пользователь пойдет на сторонние площадки-отзовики, откуда удалить ничего не получится.
Клиенты не прощают удаленные отзывы
Кооперируйтесь с отделом по работе с клиентами
За то, что компания накосячила с заказом, простого извинения бывает недостаточно. За опоздания с доставкой, перепутанные позиции, несвежие ингредиенты стало нормой давать клиентам промокоды или скидки на следующие покупки. Поэтому администратором сообщества лучше иметь на связи менеджеров по работе с клиентами или других специалистов, которые могут решить вопрос с поощрением.
Клиенту предложили компенсацию за негативный опыт
Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. Посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.
В общении с аудиторией главное — это забота и мягкое решение конфликтов, для этого нужна оперативность, связь с ответственными за поощрения потребителей и умение уйти от конфликта. Рекомендуем придерживаться этикета и простой вежливости в общении с подписчиками, искренне интересоваться их мнением и не надоедать спамом.
Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. В следующей части цикла о SMM мы посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.
Предыдущие части цикла: Основы SMM. Часть 1: Создаем коммерческий аккаунт Основы SMM. Часть 2: Составляем контент-план на примерах и шаблонах
Краткое описание социальной сети
«ВКонтакте» — российская социальная сеть, созданная Павлом Дуровым и ставшая популярной также в странах СНГ. Главный офис компании располагается в Санкт-Петербурге.
Пользователи соцсети могут обмениваться сообщениями с друзьями и подписчиками, отправлять им фотографии, видео, файлы различных форматов, открытки, делиться интересными публикациями, участвовать в сообществах, играть онлайн.
Преимущества сервиса:
- удобный поиск людей по заданным параметрам;
- возможность публикации фото и видеоматериалов, информации о себе, месте учебы и работы;
- прослушивание любимой музыки;
- наличие настроек для редактирования анкеты.
Регионы России
Екатеринбург
Представителем ВКонтакте в Екатеринбурге стал Александр Русаков.
Казань
Казань стала вторым городом, где работает экспериментальный проект. Здесь представителем стала Диляра Махиянова.
Нижний Новгород
Здесь представителем Команды стала Татьяна Маркина.
